Datos Generales
R nace de la fusión de dos empresas R Cable y Telecomunicaciones Galicia S.A. y R Cable y Telecomunicaciones Coruña S.A.;constituyendo el único operador comercial de cable en Galicia.
Apareciendo por primera vez en el año 1998 a raíz de la adjudicación del concurso para desplegar cable en Galicia.
Sus principales servicios están orientados a empresas y a particulares:
- Teléfono
-Televisión
-Internet
Ofreciendo también servicios orientados solamente a empresas, tales como hosting y housing.
En la actualidad, con la conversión de dichas concesiones administrativas a licencias, R sigue manteniendo a nivel de facturación a clientes ambas empresas separadas, pero tiene su sede, gestión, imagen corporativa, comercial, institucional y de márketing unificada.
Hoy en día R es una empresa privada cuyo capital es íntegramente gallego, en manos de las principales empresas y entidades financieras de Galicia (siendo Unión Fenosa y Caixanova sus principales accionistas).
Se encuentra en las principales ciudades gallegas y cada vez se extiende a más poblaciones, debido a su crecimiento. En el curso 2006 consiguieron un beneficio antes de impuestos de 12,7 millones de euros.
En total cuentan con 11 centros operativos y 600 puestos de trabajo conectados a la red, los cuales tienen que mantener desde TI.
¿Qué significa el término TIC?
Pues el término TIC significa Tecnologías de la información y la comunicación. Se podrían definir como las tecnologías que se encargan del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como medio de sistema informático. También podemos decir que las TIC agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la información, y especialmente los ordenadores y programas necesarios para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
Aunque tampoco se pueden definir como un término concreto, la definición expuesta se ajusta bastante referente al tema que se está tratando en la ponencia.
¿Quiénes son sus clientes?
Los clientes internos bajo el punto de vista de TI, engloba a casi toda la organización. Estos clientes podríamos estructurarlos en varias divisiones:
• División empresas: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, atención al cliente empresa y provisión empresarial.
• División residencial: La funciones de esta división son las comercial, marketing, y atención al cliente.
• División red: Se encargan de diseñar, construir, operar y mantener la red.
• División planificación estratégica.
• RRHH, financiera, jurídica.
En TI, actúan como comerciales internos cada uno de los miembros del departamento tiene siempre su cartera de clientes y trabajan con estas áreas.
Don Antonio comentaba la utilización de diversas herramientas:
Herramientas utilizadas
• Software
• Hardware
• Conjunto de procedimientos y documentación
• Gente agrupada en servicios
El entorno de telecomunicaciones es muy competitivo por lo que debe de ser muy eficiente tener procesos muy automatizados para poder competir con otros operadores con su red ya amortizada. Debe de intentar ser mas eficiencia para tener menores costes y así ofrecer un mejor precio a los clientes.
Estrategia utilizada: tener un grado de automatización muy importante. Deben de ser excelentes en atención al cliente, excelentes en la gestión de incidencias, excelentes en los procesos de CRM.
Herramientas Software
Teniendo siempre presente que lo que se está vendiendo es un servicio y que a su vez este servicio reposa sobre sistemas, se puede llegar a la conclusión de que no solo tienen que tener una red de telecomunicaciones más avanzada que la de la competencia para poder ofrecer mejores servicios y de una mayor calidad, sino que además deben tener un mapa de sistemas más avanzado para poder ofrecer así un mayor número de procesos automatizados. No conviene olvidar que se debe intentar contar siempre con lo último en cuanto a tecnología se refiere puesto que a fin de cuentas va a ser lo que los clientes buscan.
Dicho esto, es muy importante contar con una buena estrategia en cuanto a lo que a relaciones con los clientes se refiere y es en este punto donde se trata la CRM (Customer Relationship Management o Administración de la relación con los clientes) que hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, así como a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta. Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más difícil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía. La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.
D. Antonio pone especial atención a esta herramienta ya que las relaciones con los clientes deben ser muy estrechas. El utilizado por la empresa es Siebel
(para más información sobre la CRM pulse aquí)
También destacar la ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos de la Empresa ) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Solo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. Algunas de sus características son:
• Base de datos centralizada.
• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.
• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.
• Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo
• La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
La empresa utiliza para este punto un ERP llamado SAP. Contando además con un inventariado de red que está gestionado por Visiónale.
(Para más información del ERP pulse aquí)
D. Antonio continua hablando del CPD (Data Center o Centro de procesamiento de datos) que no es más que aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. También se conoce como centro de cálculo. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
La CPD de R se compone de los siguientes elementos:
• 80 CPUS en 8 maquinas UNIX
• 80 servidores wintel (Windows como S.O. con Intel x86) consolidadas virtualmente en dos servidores mediante Vmware.
• 2 Switch disco y 1 robot backup
• 2 servidores de área de almacenamiento (SAN) con soluciones de IBM y SUN.
Organización TI
Para poder costearse estos soportes (tanto hardware como software) R cuenta con un presupuesto anual de 5 millones de euros.
En lo que a los recursos humanos se refiere, R cuenta a su servicio 60 personas, 15 de las cuales son personal interno de R y las 45 restantes son trabajadores procedentes de empresas externas (se puede ver el porcentaje que representan unos y otros en la empresa es del 75%, por lo que se aprecia una importante externalización), realizando una orientación total a servicios, y no al bodyshopping.( venta de capital humano).
Los 15 internos de TI están formados por 2 economistas, 1 matemático, 3 físicos, 2 telecos, 1 biólogo y tan solo 2 o 3 informáticos teniendo todos ellos un amplio conocimiento del negocio ya que los trabajadores internos tiene la labor de satisfacer las necesidades de los clientes internos, llevan labores comerciales para conocer a los clientes, labores de consultoría para conocer el negocio, gestionar los servicios que les dan otras empresas (STConsulting, Soluziona…).Mientras que los trabajadores externos centran su trabajo en el desarrollo.
Hace pocos años, no obstante se realizaba bodyshopping teniendo que actuar esos 15 trabajadores internos como supervisores de los 45 restantes(formados en su mayoría por programadores)
Ventajas de la externalización
La principal ventaja es que le permite a nuestra empresa una mayor especialización. Y el poder contar con una empresa de una muy buena reputación es un plus en cuanto al marketing del producto se refiere.
Desventajas de la externalización
La principal desventaja que nos ofrece la externalización es la dependencia de otras empresas para el desarrollo de nuestra actividad. Lo que le va a suponer, a priori, el problema a nuestra empresa el no tener la capacidad de resolver un problema por si sola. Esto conlleva que no se va a tener un control total de tiempo y costes.
Finalmente D. Antonio comenta que todo esto es posible gracias a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que se define como un conjunto de prácticas que ha desarrollado el gobierno inglés con el objetivo de mostrar como se deben aplicar las técnicas de gestión de una empresa a la infraestructura de la TI. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Conclusión Final
Pues como conclusión comentar que el entorno de las telecomunicaciones es muy competitivo dado que se debe disponer constantemente de lo último en tecnología pudiendo de esta forma ofrecer una oferta actual al cliente. Dicha actualización va a suponer un coste tan importante y constante a la empresa como necesario. También mencionar la importancia de las relaciones con los clientes para poder saber que es lo que se demanda actualmente; ya que en el campo de las tecnologías todo avanza muy deprisa y en poco tiempo los servicios ofrecidos por la empresa pueden quedar obsoletos.
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